• Homepagina
  • Blog
  • Omnichannel [deel 4]: zó pas je succesvol branding toe binnen je omnichannelstrategie

Omnichannel [deel 4]: zó pas je succesvol branding toe binnen je omnichannelstrategie

sander1

Als het gaat om branding slaan veel bedrijven slaan de plank mis; 'branding' is namelijk geen doel op zich, maar een krachtig middel om meerwaarde te bieden aan je doelgroep. In deze blog leg ik uit hoe branding ervoor zorgt dat klantbehoeftes op een goede manier kunnen worden ingevuld op relevante touchpoints én ontdek je hoe je met behulp van branding je klantverwachtingen overtreft!

Inhoud

Direct naar: 

  1. Wanneer?
  2. Context
  3. WOW-momenten
  4. Waardepropositie

 PDF van deze blog

Leestijd: 3 minuten

 

Wanneer komt branding in beeld?

Branding is geen opzichzelfstaande activiteit; het hoort binnen een groter plaatje. In het eerste deel van mijn 8-delige blogserie ben ik daarom ingegaan op het model wat we hiervoor bij ISM hanteren: het omnichannel-experiencemodel.

 sander1-2

Figuur 1: het omnichannel-experiencemodel

 

Veel bedrijven hebben een organisatie-strategie die niet omnichannelproof is. Daarom gaf ik in mijn tweede blog 4 tips om hiermee aan de slag te gaan. Tot slot besprak ik in het voorlaatste deel hoe je een bedrijfsgedreven persona maakt en diens klantreis in kaart brengt.

Na het opzetten van deze onderdelen is de tijd rijp voor branding.  

 

De rol van content in een omnichannel-klantreis

Bij het uiteenzetten van je klantreis wil je aandacht besteden aan de belangrijkste behoeftes tijdens het doorlopen van fases. De manier waarop deze behoeftes vervuld kunnen worden (en op welke touchpoint-momenten dit is) is ook belangrijk om mee te nemen.        

De kennis die uit dit onderdeel voortkomt speelt een essentiële rol in de brandingkeuzes die je zult moeten maken.

 sander1-3

Afbeelding 2: Een persona brengt klantbehoeftes in beeld

Stel, je bent een retailer, en uit analyse van klantbehoeften blijkt dat bij het kopen van een productcategorie uit het assortiment veel behoefte is aan informatie over verschillende alternatieven. Je wilt dan dat de content waarmee je deze behoefte invult past bij je persona. Zo vormt een vlog op YouTube voor een 16-jarige persona die een laptop wil kopen mogelijk de juiste content om de behoefte te vervullen, maar is voor een 45-jarige persona die een nieuwe multifocale bril zoekt een geschreven uitleg op een contentpagina een meer gepaste oplossing.

Naast een gepaste contentstrategie voor je persona(‘s) is het belangrijk dat je content consistent is met de bestaande (of gewenste identiteit) van je organisatie. Een jolige vlog conflicteert duidelijk meer bij een professionele autoriteit dan een serieuzere instructievideo. Nuances kunnen in sommige gevallen ook klein zijn, maar de impact is groot!

 

WOW-momenten

Alleen met content die aansluit bij je organisatie en de belangrijkste klantbehoeftes kom je er niet. Om écht een verschil te maken zul je ook klantverwachtingen moeten overtreffen. Zo’n verwachtingsovertreffing noemen we een ‘WOW-moment’.  WOW-momenten komen in verschillende vormen en maten voor, maar de essentie is altijd hetzelfde: je wil een langdurige positieve indruk achterlaten voor je merk. Voeg bijvoorbeeld een persoonlijke boodschap toe bij een bestelling. Of zorg ervoor dat die teleurgestelde klant op Facebook -die door weer en wind naar de winkel ging en voor een leeg schap stond- alsnog het product (gratis) thuisgestuurd krijgt. Alles is mogelijk! Zolang het maar creatief is, de klantverwachting overtreft én past bij de merkwaarden van de organisatie.

sander1-4

Afbeelding 3: voorbeeld WOW-moment: handgeschreven persoonlijke boodschap bij bestelling

 

Zorg voor een unieke waardepropositie

Naast het rekening houden met klantbehoeftes en mogelijke WOW-momenten is het ook belangrijk om je waardepropositie uit te dragen. Mijn collega Jurjen Jongejan heeft hiervoor het CURVE waardepropositiemodel bedacht. Dit model heeft weliswaar z’n oorsprong in de conversieoptimalisatie, maar is strategisch eveneens relevant.

Jurjen’s propositiemodel draagt uit dat een propositie duidelijk, uniek, relevant, zichtbaar én verleidelijk moet zijn. Alleen zo kun je jezelf namelijk van de competitie onderscheiden (in mijn tweede blog ging ik dieper in op hoe je dit bereikt). Met branding en content kun je vervolgens je propositie consistent verspreiden over alle kanalen die je tot je beschikking hebt.

 

In mijn volgende blog zoom ik in op de vierde omnichannel-bouwsteen: datadriven marketing. 

 

Contact

Direct één van onze e-commercespecialisten spreken?

Neem contact met ons op

Deel deze pagina