Omnichannel [deel 1] : het model in vogelvlucht

Voor de ene retailer is het een buzzword, voor de ander dé sleutel tot succes, maar één ding is zeker: omnichannel is een belangrijke retail strategie. In deze 8-delige blogserie deel ik mijn expertise en leg ik je stap voor stap uit hoe je zelf je eigen omnichannel-strategie kunt formuleren. Hierbij komen alle belangrijke thema’s aan bod en besteed ik aandacht aan de grootste uitdagingen (en oplossingen) tijdens dit traject.

cube.png In dit deel  
In deze blog geef ik mijn visie op het omnichannel-model en buigen we ons over de 7 verschillende bouwstenen waaruit dit model is opgebouwd.


De definitie van "omnichannel"

Wat is omnichannel? In de loop der jaren zijn er veel overlappende definities ontstaan. Eén definitie waarin ik mij in het bijzonder goed kan vinden is afkomstig van Dr. P.C. Verhoef (Rijksuniversiteit Groningen): 

Omnichannel management is the synergetic management of numerous available channels and customer touchpoints, in such a way that the customer experience across channels and the performance over channels is optimized.

Kortom: in het formuleren een omnichannel-strategie staat het optimaliseren van de klantervaringen op zowel offline- als online kanalen centraal.  Het is dan ook niet verrassend dat in een goed omnichannel-experience model de klant letterlijk centraal staat.

Omnichannel: veel vraag, maar weinig antwoord

Volgens een recent onderzoek van PwC onder 350 CEO’s wereldwijd, heeft maar liefst 71% van de retailers omnichannel aangemerkt als een top of hoge prioriteit binnen de organisatie. Desondanks lijken veel retailers er niet in te slagen om een succesvolle omnichannel-organisatie te worden: slechts 10% van de ondervraagde CEO's  rapporteert winst met deze strategie. Dit percentage is waarschijnlijk zo laag omdat veel organisaties er niet in slagen om hun ondernemingsstrategie goed door te vertalen naar een omnichannel-strategie. 

 

Het Experience-model

In 7 stappen naar een omnichannel-strategie
Het opstellen van een omnichannelstrategie is een grootschalig project, waarbinnen je makkelijk het overzicht op je prioriteiten kunt verliezen. Mijn collega Esther van Dijk heeft daarom een omnichannel experience-model ontwikkeld. Aan de hand van dit model kunnen retailers hun eigen omnichannel-strategie formuleren, toetsen én bijsturen. Het model beslaat 7 verschillende bouwstenen die elkaar aanvullen en versterken wanneer ze juist en op volgorde worden ingezet:

strategy.png

1. Strategie

De eerste stap in het model is om je ondernemingstrategie te vertalen naar een omnichannel e-Commerce strategie. Aan de hand van een One Page Strategy Plan maak je een eerste opzet om de onderscheidende waarden van je bedrijf te vertalen naar een strategische denkrichting. Opgelet: hou hier zowel rekening met je online- als je offline kanalen.

man.svg

2. Klant

Op het moment dat de strategische vertaling helder is, is het belangrijk om een goed beeld te krijgen van de klant. Vragen die je eerst wilt beantwoorden: 'Welke behoeftes heeft de klant' en 'Hoe kunnen we deze behoeftes vervullen?'.

Breng je klantgroepen vervolgens tot leven met buyer persona’s; het is namelijk veel eenvoudiger om je content en kanalen in te richten wanneer je daarbij een persoon in gedachten hebt. Breng tot slot voor ieder persona een ideale klantreis in kaart. Hierdoor krijg je helder  op welk moment met welke kanalen zal moeten worden ingespeeld op behoeftes en klantvragen  


megaphone (1).png

3. Branding

Bepaal op basis van de persona-behoeftes welk type content er nodig is binnen de verschillende fases van de klantreis. Verlies ondanks de verschillende klantvragen de consistentie niet uit het oog: de juiste contentstrategie zorgt voor een consistente (merk)beleving over alle kanalen.

analytics.png

4. Data driven marketing

In deze data driven marketing-fase is het belangrijk dat enerzijds de ideale mix van (online) kanalen ingezet kan worden door de gehele klantreis en, anderzijds, deze kanalen op individueel niveau meetbaar te maken. Alleen zo kan er goed worden geoptimaliseerd.

   
hierarchical-structure.png

5. Organisatie

Nu de basis in grote lijnen uitgekristalliseerd is, wordt het tijd om te bepalen of de kansen die er liggen ook daadwerkelijk uitvoerbaar zijn binnen je organisatie. Onderzoek of de juiste competenties op de juiste plek aanwezig zijn en kijk naar de veranderingen in processen na het implementeren van de strategie en de gestelde KPI’s bij deze processen. 

 

6. Infrastructuur

Het is belangrijk om de klantreis (en haar bijbehorende processen) goed te faciliteren. Door de huidige- en ideale infrastructuur tegen elkaar af te wegen kunnen de juiste stappen worden gezet.  De focus ligt hierbij op data, systemen en processen zodat de nieuwe infrastructuur toekomstbestendig wordt.

 

presentation (2)-1.png

7. Businesscase & Roadmap

Zijn de strategieën en hun organisatorische impact geïnventariseerd? Dan is het tijd voor het maken van een roadmap. In deze laatste stap wordt er nog eens kritisch gekeken naar de bijdrage van de strategische opties aan omnichannel-doelstellingen en de voorgenomen prioritisering.  
 

Wordt vervolgd!

Ben je benieuwd naar de details achter de bovenstaande stappen? In mijn volgende blogs zal ik in detail ingaan op het uitvoeren van iedere stap, om uiteindelijk af te sluiten met een reflectie op het volledige model. 

Wil je graag op de hoogte blijven, volg mij dan op Linkedin of schrijf je in voor de nieuwsbrief!

 

New Call-to-action

 

 

Contact

Direct één van onze e-mailmarketingspecialisten spreken?

Neem contact met ons op

Deel deze pagina